POR MITSI GOULIAS

A bagagem não apareceu na esteira do aeroporto. Qual a primeira coisa que devo fazer?
Esperar a bagagem surgir na esteira sempre é motivo para um friozinho na barriga. De repente, todo mundo que desembarcou no mesmo vôo já foi embora e você continua lá, abandonado. E nada de mala. Ela pode estar só "atrasada" ou, pior, ter sumido de vez. Avise a companhia aérea imediatamente. Procure um funcionário da empresa e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou um formulário similar, como o Property Irregularity Report (PIR). Ele funciona como um boletim de ocorrência, em que você preenche os dados necessários - nome, número do vôo, tipo de mala - para dar início à busca de seus pertences. De casa ou do hotel, você pode ligar para a companhia aérea de tempos em tempos para saber em que pé está a procura. Alguns sites, como os da Varig e da Lufthansa, permitem acompanhar o rastreamento da bagagem via internet. Segundo estatísticas do Departamento de Transporte Americano, 98% das bagagens atrasadas são rastreadas tão logo o passageiro sente a sua falta e, em geral, devolvidas num espaço de tempo curto. A Lufthansa transporta 40 milhões de pessoas por ano e só cerca de 0,3% da bagagem desses passageiros é extraviada. No Brasil, dentre as reclamações de extravio registradas no Departamento de Aviação Civil (DAC), de janeiro a outubro de 2002, o índice mais alto refere-se à Vasp, mas a ocorrência foi de 3,3 reclamações a cada 100 000 pessoas transportadas. O site do órgão (www.dac.gov.br) orienta o passageiro e também tem um formulário on-line para reclamações.

A mala chegou, mas com sinais de arrombamento ou avariada. E agora?
Depois de retirar a mala na esteira, verifique ali mesmo se ela está intacta. Há prazos variáveis de acordo com a companhia (a média é de uma semana) para reclamar, mas o ideal é avisar a empresa imediatamente. O funcionário da companhia aérea verificará o motivo do dano. A Delta, por exemplo, deixa claro que não se responsabiliza por bagagens mal embaladas ou cheias demais. Verificado o dano, as companhias aéreas cobrem o custo do conserto. Se for constatado que a mala perdeu sua serventia, o passageiro recebe uma peça igual ou similar. Avise também se estiver faltando algum pertence.

Existe um prazo para o rastreamento?
Quando uma mala não chega a seu destino, a companhia aérea faz a busca nos porões da aeronave, no terminal de passageiros e nos galpões de carga e também lança a informação sobre a bagagem em redes computadorizadas de rastreamento. Lufthansa, Air France, British Airways, Varig e TAM, por exemplo, utilizam o WorldTracer, um sistema de administração de informações para bagagens mal manejadas que conta com 300 membros em mais de 2 200 aeroportos. Os dados da mala são cruzados com os de bagagens encontradas sem identificação nos aeroportos. Em geral, as companhias aéreas começam a busca pelas características externas da mala. Após alguns dias, entra-se em uma segunda fase de busca, pelo conteúdo da bagagem. No Brasil, o extravio de uma mala é caracterizado se ela não é encontrada dentro de um prazo de trinta dias. Mas isso pode variar de empresa para empresa, principalmente entre as internacionais. Na Lufthansa, por exemplo, o prazo é de trinta a sessenta dias. Já na United, vai de 45 a cinqüenta dias. Após esse período, dá-se início ao processo de ressarcimento ao passageiro pela mala perdida.

Até quanto posso receber de indenização?
Para vôos internacionais prevalecem as regras da Convenção de Varsóvia, o tratado que unificou diversas normas para o transporte aéreo internacional. Anote o valor atual da indenização: 20 dólares por quilo de bagagem. Portanto, o valor é limitado pelo peso máximo permitido para cada passageiro. No Brasil, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê indenização de um máximo de 150 OTN (Obrigações do Tesouro Nacional). Segundo o DAC, em geral, a indenização fica entre o valor em OTN da legislação nacional e o valor estabelecido para os vôos internacionais .

O que fazer se eu não concordar com o valor oferecido pela bagagem perdida?
Você pode procurar órgãos de defesa do consumidor. O Procon, % 1512 (SP), orienta-se pelo Código de Defesa do Consumidor naquilo que mais beneficie a vítima, mas respeita a Convencão de Varsóvia e só entra em ação se o passageiro tiver procedido dentro das normas de despacho de bagagem e provar que estava levando o valor alegado. Já o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) acredita que o limite estabelecido em Varsóvia não é a última palavra. "O Código diz que as indenizações não podem ser limitadas", afirma o advogado Marcos Diegues, do Idec. Se você achar que o problema das malas arruinou suas férias, a saída é recorrer à Justiça. Você pode ainda reclamar no DAC. Ele tem competência legal para multar a empresa, mas não para indenizar a vítima.

E se, no ato da entrega da mala que estava extraviada, ela estiver danificada?
Se o passageiro receber em casa a mala que estava extraviada e perceber algum dano nela, deve fazer uma reclamação formal à empresa aérea. Nesse caso, também a companhia assume o conserto e eventual substituição da mala.

Vale a pena declarar o que estou transportando antes do embarque?
Em algumas empresas aéreas, o passageiro pode declarar o conteúdo da bagagem antes de embarcar, mas geralmente é cobrada uma taxa: na Air France, pode-se declarar até 5 000 dólares. Na Varig, o limite é de 3 000 dólares. E você poderá ter de mostrar o conteúdo da bagagem aos funcionários. Como isso leva tempo, procure se informar sobre os procedimentos com antecedência, para não atrapalhar o seu check-in. Existe também uma longa lista de objetos de valor pelos quais as companhias não se responsabilizam, como jóias, papéis negociáveis, pinturas, antiguidades, documentos e máquinas fotográficas. Estes devem ir na bagagem de mão. Para objetos muito caros ou grandes, a sugestão é fazer um seguro específico.

Quais as chances de a bagagem se perder?
São várias as causas possíveis. A etiqueta que marcava o destino pode ter rasgado ou ter sido arrancada em meio ao caminho para os contêineres, para onde as malas seguem em esteiras, como em uma linha de montagem. Há aeroportos onde a leitura ótica é usada para encaminhar a bagagem, mas ainda assim podem acontecer erros. Mais raramente, ocorrem falhas na hora de fazer o check-in. Por isso, é importante verificar na etiqueta de despacho da bagagem - que você recebe ainda no balcão do aeroporto - se ela está indo para o destino correto. Um dos principais fatores que aumentam os riscos de a mala se perder são as conexões. Embora os aeroportos calculem o tempo mínimo para trocar de avião, um atraso por motivos meteorológicos ou mecânicos é capaz de atrapalhar o transporte da bagagem. Assim, ela não embarca no mesmo vôo que o dono.

O que o seguro-viagem oferecido pelas agências prevê para o caso de malas que não cheguem a seu destino?
O seguro-viagem cobre bagagens extraviadas, sendo que o valor varia de acordo com o plano adquirido. O pagamento é feito somente depois que a companhia aérea confirmar o extravio. Por isso, o ressarcimento pode demorar. O Tourist Card paga até 2 000 dólares em seu plano mais caro, dependendo do peso da bagagem. O SOS Assistência ressarce o cliente em até 1 200 dólares, além de reembolsá-lo pelos gastos que ele possa vir a ter se a mala demorar mais de seis horas para aparecer, embora esse valor tenha limite. O World Plus, por sua vez, paga até 2 000 reais. Esses seguros ainda acompanham a procura pelos pertences desaparecidos. Alguns cartões de crédito fornecem seguro-bagagem quando são usados na compra da passagem.

Vale a pena embrulhar a bagagem naquele filme plástico oferecido nos aeroportos?
Depende do valor do conteúdo de sua mala. Pode-se utilizar o plástico como reforço para uma mala que esteja muito cheia ou frágil ou apenas para preservá-la. Tem gente que adquire malas muito caras e quer garantir que elas não se estraguem durante o vôo. Em áreas descobertas de aeroportos, o plástico protege melhor em caso de chuva. É importante deixar uma alça para fora, para colocar as etiquetas e facilitar o transporte. Nos principais aeroportos brasileiros, a empresa Protec Bag envolve a mala em um filme de PVC (12 reais para malas comuns), que, através de um processo térmico, encolhe e adere à peça. Esse filme fica inutilizado se for tirado. Assim, também fica mais fácil saber se a mala foi violada ou não.

O que posso fazer para evitar o sumiço da mala ou que ela se abra?
Feito o check-in, a mala estará nas mãos da companhia aérea, mas algumas dicas ajudam a reduzir as chances de você ficar a ver navios. A identificação é importante. Pelo nome estampado na bagagem, a empresa aérea pode rastrear o dono e checar para onde ele estava indo. Coloque etiquetas com seu nome, endereço e número de telefone (de preferência, deixe também um número de telefone de um amigo), fora e dentro da bagagem. Além disso, se possível, leve um papel com seu itinerário de viagem no interior da mala: em um roteiro com várias escalas, fica mais fácil localizá-lo. Quando fizer o check-in, certifique-se de que sua bagagem está indo para o lugar certo. A etiqueta adesiva que o atendente cola em seu bilhete traz as informações, além de servir como comprovante do despacho. Lacre bem a mala. Malas parecidas costumam causar enganos ou facilitar a vida de quem age de má-fé. Fitinhas ou adesivos que "personalizam" a bagagem ajudam a prevenir. Evitar vôos com muitas conexões ou escalas e não chegar em cima da hora para o check-in são atitudes que diminuem o risco de a viagem naufragar. Em tempo: 100% de garantia, só mesmo se você não despachar nenhuma bagagem - o que, obviamente, nem sempre é possível.

Como posso me virar no primeiro dia sem as minhas coisas?
Valores e regras variam, mas as empresas aéreas oferecem uma ajuda de custo ao passageiro quando ele não está na cidade onde mora e a bagagem não chega logo. Não espere muito. Se a mala não aparecer em 24 horas, a TAM libera ao cliente 50 reais em vôos domésticos e 50 dólares nos internacionais. Já em companhias como United e Air Canada, o valor varia de acordo com a classe em que o passageiro voou. Se você precisar comprar algum item de necessidade básica, pode pedir reembolso, apresentando notas fiscais, mas isso sempre será analisado pela companhia aérea. Na Air France, o reembolso é de 100% para artigos de toilette e 50% para roupas e artigos duráveis. Lembre-se de perguntar sobre esse tipo de reembolso e ajuda à companhia aérea. A publicitária Amanda Felicio ficou sem a mala após voar de Ibiza para Lisboa. Ela não sabia e nem foi avisada pela funcionária que a atendeu sobre a possibilidade de reembolso e gastou 200 euros a mais na viagem. A babagem demorou um dia para aparecer. "Agora só ando com uma mala pequena para não ter de despachar", diz.

É verdade que as malas são abertas depois do check-in?
Não, a não ser que haja alguma ordem judicial ou urgência policial. Mesmo assim, a abertura será informada ao passageiro e ele provavelmente será chamado para acompanhar o processo. Também pode acontecer de a mala ser aberta se o raio-X detectar algum objeto que os funcionários encarregados não consigam identificar. Mas, nesse caso, o passageiro é chamado para que ele mesmo esclareça a dúvida ou abra a mala. Além disso, em alguns aeroportos, a bagagem passa por esse tipo de aparelho antes mesmo do check-in.

Quais as dicas para me prevenir e não ficar totalmente na mão?
A dica principal é carregar tudo que é de valor - dinheiro, documentos, jóias - com você, na bagagem de mão. De preferência, leve ainda uma muda de roupa nessa mesma malinha que vai com você dentro do avião. Outra sugestão é não concentrar um mesmo tipo de artigo (roupas de baixo, por exemplo) em uma única mala, mas distribuí-lo entre as outras, para que você tenha um mínimo de itens para garantir sua sobrevivência nos primeiros dias. Uma medida mais radical é dividir a bagagem com amigos que estejam viajando com você.